伴走型のDX内製化支援に強みを持つメンバーズ<2130>が、メガバンクやネット銀行、地銀など10行で人に代わって顧客の疑問に対応する「AIチャットボット」の品質を調査し、レポートを今年2月に公開した。これらのチャットボットは、業務効率化や顧客体験(CX)の高度化を目指すものだが、利用者の視点からは様々な課題が浮き彫りになっている。調査に携わった澤田雅城シニアプロジェクトマネージャーと徳江修氏に、証券業界など隣接領域に活かせる知見も併せて話を聞いた。
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